|
Title
|
بررسي تأثير ادراك از كيفيت خدمات بر رفتار شهروندي مشتري با تبيين نقش ميانجي شهرت سازمان و تجربه مشتري (موردمطالعه: بيمارستان تأمين اجتماعي بوشهر)
|
|
Type
|
Thesis
|
|
Keywords
|
ادراك از كيفيت خدمات، شهرت سازمان، تجربه مشتري، رفتار شهروندي مشتري
|
|
Abstract
|
زمينه: ادراك از كيفيت، خدمات تأثير قابل توجه و بسزايي در ارائه رفتار شهروندي مشتريان اجرا مي نمايد. ازآنجاكه بروز رفتارهاي شهروندي در مراجعه كنندگان به مراكز درماني سازمان تأمين اجتماعي (بيمارستان سلمان فارسي بوشهر) نقش مؤثري در افزايش شهرت و محبوبيت اين مركز در ميان بيمه شدگان سازمان تأمين اجتماعي ايفا مي نمايد؛ توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت تلقي مي گردد. در دنياي كنوني رفتارهاي شهروندي ارائه شده توسط مشتريان به عنوان پشتيبان سازمان شناخته مي شود كه به طور قابل توجهي بر نتايج كليدي و اهداف پيش روي سازمان تأثير مي گذارد. هدف: هدف از اين پژوهش بررسي تأثير ادراك از كيفيت خدمات بر رفتار شهروندي مشتري با تبيين نقش ميانجي شهرت سازمان و تجربه مشتري (موردمطالعه: بيمارستان تأمين اجتماعي بوشهر) است.
روششناسي: پژوهش پيش رو از حيث هدف در زمره پژوهش هاي كاربردي؛ از لحاظ روش ماهيت داده ها جزء دسته بندي تحقيقات توصيفي - پيمايشي برشمرده و از نظر شيوه گردآوري اطلاعات از جمله مطالعات همبستگي شناخته مي شود. جامعه آماري پژوهش حاضر را ارباب رجوعان بيمارستان تأمين اجتماعي استان بوشهر تشكيل مي دهند. حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه آماري نامحدود كوكران برابر 384 نفر تعيين گرديد كه به منظور افزايش دقت نمونه گيري، پرسش نامه ميان 400 نفر توزيع شد. روش نمونه گيري استفاده شده در اين پژوهش نمونه گيري غيرتصادفي در دسترس و در راستاي اندازه گيري و سنجش متغيرهاي موردمطالعه از ابزار پرسش نامه استفاده به عمل آمده است. همچنين روايي ابزار گردآوري از نوع روايي محتوايي و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ مورد تأييد قرار گرفت. در نهايت جهت تجزيه وتحليل داده هاي حاصل از پژوهش از شاخص هاي آمار توصيفي (فراواني مطلق و نسبي، نمودارهاي دايره اي و هيستوگرام، ميانگي، انحراف معيار و ...) و آمار اسنباطي (آزمون كلوموگروف-اسميرنوف و مدل سازي معادلات ياختاري) به كمك نرم افزار هاي Spss و Smart pls استفاده شده است. يافتهها: يافته ها حاكي از آن است كه ادراك از كيفيت خدمات بر روي رفتار شهروندي مشتري داراي تأثير مثبت و معناداري است. همچنين ادراك از كيفيت خدمات بر دو متغير ميانجي شهرت سازمان و تجربه مشتري تأثير مثبت و معناداري دارد. در ادامه تأثير دو متغير ميانجي شهرت سازمان و تجربه مشتري نيز بر رفتار شهر
|
|
Researchers
|
Fatemeh Afzalinechad (Student) , Majid Esmaeilpour (First primary advisor) , Manijeh Bahrainizad (Advisor)
|