|
Title
|
ارائه مدل مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در حيطه بهداشت و درمان به روش گرندد تئوري
|
|
Type
|
Thesis
|
|
Keywords
|
واژگان كليدي: مديريت ارتباط با مشتري، مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي (e-CRM)، بهداشت و درمان، نظريه داده بنياد، مدل پارادايمي.
|
|
Abstract
|
زمينه: اين پژوهش در حوزه مديريت راهبردي بازاريابي و با تمركز بر مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي (e-CRM) در حوزه بهداشت و درمان انجام شده است. در عصر ديجيتال، e-CRM به ابزاري كليدي براي ارتقاي كيفيت خدمات و تحقق بيمارمحوري در نظام سلامت تبديل شده است. با اين حال، پياده سازي اين سيستم ها، به ويژه در بافتار ايران، با چالش هاي قابل توجهي مواجه است و مطالعات بين المللي نرخ شكستي بين 20 تا 70 درصد را گزارش مي دهند (ديماند سيج ، 2025). اين امر عمدتاً ناشي از به كارگيري مدل هاي وارداتي و عدم انطباق آن ها با بافتار فرهنگي، ساختاري و فناورانه بومي است. اين شكست هاي مكرر، ضرورت تدوين يك مدل جامع و زمينه مند را براي راهنمايي مديران و سياست گذاران آشكار مي سازد.
هدف: هدف اصلي اين پژوهش ارائه يك مدل پارادايمي جامع مبتني بر نظريه داده بنياد براي پياده سازي مؤثر مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در حوزه بهداشت و درمان ايران است. اين پژوهش به دنبال شناسايي شرايط علّي، زمينه اي و مداخله گر، راهبردهاي كليدي و پيامدهاي حاصل از اين فرآيند از منظر تجربيات زيسته خبرگان و متخصصان اين حوزه مي باشد. روششناسي: اين پژوهش با رويكرد كيفي و با استفاده از روش نظريه داده بنياد (رويكرد سيستماتيك اشتراوس و كوربين) انجام شده است. داده ها از طريق مصاحبه هاي نيمه ساختاريافته و عميق با 13 نفر از مديران و متخصصان حوزه بهداشت و درمان و فناوري اطلاعات كه به روش نمونه گيري نظري و هدفمند تا رسيدن به اشباع نظري انتخاب شدند، گردآوري گرديد. تحليل داده ها در سه مرحله كدگذاري باز، محوري و انتخابي صورت گرفت و اعتبار يافته ها با استفاده از معيارهاي چهارگانه لينكلن و گوبا (قابليت اعتبار، اطمينان، تأييدپذيري و انتقال پذيري) سنجيده شده است.
يافته ها: تحليل داده ها منجر به ظهور پديده محوري «مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در حيطه بهداشت و درمان» گرديد. مدل پارادايمي حاصل نشان داد كه اين تلاش تحت تأثير شرايط علّي كليدي شامل افزايش انتظارات و آگاهي بيماران، تشديد فضاي رقابتي در بازار خدمات سلامت، پيشرفت هاي فناورانه و محدوديت هاي رويكردهاي سنتي تعامل شكل مي گيرد. اين فرآيند در شرايط زمينه اي خاصي نظير فرهنگ سازماني (به ويژه رويكرد پزشك محور)، ساختار و فرآيندهاي سازماني موجود (كه اغلب بخشي نگر هستند) وضعيت زيرساخت هاي
|
|
Researchers
|
Manijeh Bahrainizad (First primary advisor) , Zaeimeh Nematolahi (Advisor)
|