فخریه حمیدیان پور

کیفیت خدمات یک عامل بسیار مهم برای سازمان ها به منظور متمایز کردن محصولاتشان از دیگر رقبا می باشد. این پژوهش که از نوع مروری می باشد با هدف بررسی نقش توانمند سازی کارکنان بر بهبود کیفیت خدمات می باشد ودر این راستا مروری گسترده بر پژوهش های پیشین صورت گرفته در این زمینه انجام شده است . نتایج این پژوهش نشان می دهد که توانمند سازی کارکنان با ابعاددی چون احساس استقلال , احساس شایستگی ,احساس موثر بودن و معنی داری شغل از جهات مختلف امکان دست یابی به سطوح بالاتر کیفیت خدمات ودر نتیجه رضایت مشتریان را همراه دارد.