سید یعقوب حسینی

با توجه به نیاز به مشتری محوری برای پیشی گرفتن از رقبا در دنیای رقابتی امروز، در این تحقیق عوامل موثر بر میزان مشتری محوری متصدیان امور بانکی (فروشندگان خدمات بانکی) مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. عواملی که ارزیابی خواهند شد عبارتند از: هم ذات پنداری، انعطاف پذیری رفتاری، عواطف انسانی، اعتقادات مذهبی، وفاداری، تعهد سازمانی، مفهوم و هویت درک شده از کار، کنترل خروجی، کنترل فرآیند، رضایت شغلی، فضای روانی سازمان، رهبری تحول آفرین و توانمندسازی. ارزیابی از طریق پرسشنامه انجام شد. در تهیه پرسشنامه علاوه بر کارهای گذشتگان، 33 پرسشنامه تکمیل شده توسط متصدیان خدمات بانکی مورد بررسی قرار گرفت. پس از تدوین نهایی پرسشنامه، کلیه این عوامل از نقطه نظر 173 متصدی امور بانکی، سنجیده شدند. با استفاده از رگرسیون مرحله ای پنج فرضیه تایید شد. انعطاف پذیری رفتاری، اعتقادات مذهبی، مفهوم و هویت درک شده از کار، کنترل خروجی و رهبری تحول آفرین بر میزان مشتری محوری متصدیان تاثیر داشتند. سپس با توجه به نتایج با استفاده از الگوریتم نقشه های خودسازمانده در شبکه های عصبی مصنوعی یک تقسیم بندی از لحاظ میزان مشتری محوری در میان متصدیان امور بانکی انجام شد و متصدیان به چهار بخش تقسیم شدند. در بخش دوم که بیشترین میزان مشتری محوری را دارا بود، بیشترین میزان اعتقادات مذهبی، کنترل خروجی و رهبری تحول آفرین مشاهده شد و در بخش هایی که میزان مشتری محوری پایینی داشتند، کنترل خروجی و سپس چهار عامل بعدی کمترین میزان را دارا بودند. در پایان پیشنهاداتی مبنی بر افزایش مشتری محوری متصدیان و استخدام متصدیانی که مستعد برای مشتری محوری هستند، ارائه می شود.