خداکرم سلیمی فرد

ارزیابی رضایت بیماران از خدماتی دریافتی یکی از عامل های مهم برای تضمین کیفیت خدمات سیستم درمان شناخته می شود. شناخت و درک عوامل مختلفی که در تغییر رضایت اثرگذار است و تلاش برای ارتقاء آن عوامل، در روند بهبود کیفیت سیستم مراقبت های بهداشتی و درمانی موثر است. سیستم های درمان روز به روز پیچیده تر می شوند و نیاز بیشتری می یابند تا به گونه ای پویا خود را با خواسته های محیط سازگارکنند. در این پژوهش، نخست عوامل موثر بر رضایت بیماران و رابطه میان آن ها از پژوهش های پیشین شناسایی شد و سپس با استفاده از رویکرد پویایی سیستم، روابط میان متغیرهای مختلف که بر رضایت بیماران اثر گذارند در قالب نمودار علت و معلول بررسی شد. یافته ها نشان داد که متغیرهای دسترسی به خدمات، آگاهی بخشی به بیمار، سن بیمار، هزینه درمان، سطح امکانات، کیفیت درمان، بهبود بیمار، و ارتباط کلامی و غیرکلامی کارکنان با بیمار دارای اثر مستقیم بر روی رضایتمندی بیمار می باشند. همچنین رضایت بیمار نیز بر روی میزان شکایت بیمار و وفاداری بیمار به مرکز درمانی، اثر مستقیم دارد. دیگر متغیرها مانند مدت زمان انتظار بیمار، بارکاری کارکنان، و مهارت تخصصی کارکنان داری اثر غیرمستقیم بر روی میزان رضایت بیمار می باشند.