منیژه بحرینی زاد

در روندهای کسبوکار جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است. بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیادهسازی شود، یعنی سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستمها به سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( مشهور شدهاند و نرمافزارهایی به نام CRM به بازار آمده است که میتواند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازد که هدف آن توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمعآوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. از آنجایی که این سیستمها ابعاد متفاوتی دارند در این مقاله سعی بر آن داریم که ابتدا به توضیح مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم, سپس ابعاد آن و تأثیر آن بر عملکرد سازمانی را بررسی میکنیم. در ادامه پژوهشهای مختلف در این زمینه را مرور کرده و در نهایت به ارائه مدل مفهومی میرسیم.