امیر فرخ نژاد

هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد بانک ملی استان بوشهر بر اساس مؤلفه های ارزیابی کیفیت خدمات شامل(عوامل محسوس، اعتبار خدمات، پاسخگویی و مسئولیت پذیری، تضمین خدمات و همدلی با مشتریان) می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مشتریان بانک ملی می باشند. حجم نمونه شامل 300 نفر از مشتریان و 250 نفر از کارکنان بود. ابزار گردآوری داده‎ها در این تحقیق دو پرسشنامه سنجش میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات برای مشتریان و کارکنان می‎باشد. برای تحلیل داده‎ها از آمار توصیفی شامل فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و آمار استنباطی شامل آزمون تی، تحلیل واریانس، ضریب همبستگی و تحلیل عاملی استفاده گردید. یافته‎های تحقیق نشان داد: 1. بین نظرات مشتریان و کارکنان در خصوص کیفیت خدمات بانک ملی تفاوت وجود دارد، میانگین نظرات کارکنان در سه مقوله از پنج مقوله از نظرات مشتریان بالاتر است. 2. بین دیدگاه پاسخگویان نسبت به شاخص تضمین و اطمینان به خدمات بانک بر اساس سن آنها تفاوت وجود دارد. 3. بین دیدگاه مشتریان نسبت به شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات براساس میزان درآمد آنها تفاوت وجود دارد. در همه موارد بر اساس آزمون F تفاوت‎ها معنی‏دار است. براساس داده های ضریب همبستگی، بین تمامی شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.