حمیدرضا حاجب

دنیای رقابتی امروز با نیازمندی ها و ترجیحات فزاینده مشتریان، بر اساس معادلات سنتی و پیشین قابل تفسیر نیست. ماندن در عرصه رقابت جهانی نیازمند توجه و اهتمام خاص به انتظارات مشتریان و جلب رضایت آنها است. مشتری مداری به عنوان یک مزیت رقابتی برای تمامی سازمانهایی که خواستار بقا هستند محسوب می شود. امروزه تکنیک های چندی در حوزه مدیریت کیفیت مرسوم شده اند. در این مقاله به بررسی پیرامون دو نوع از این تکنیک ها پرداخته می شود؛ مدیریت کیفیت جامع با رویکردی مشتری محور پیوند دهنده مفاهیم کیفیت تولید، نظارت بر فرایند، اطمینان کیفیت و ارتقاء کیفیت می باشدکه نهایتا نظارت بر تمامی فرایندهای تغییر و تحول در یک سازمان را به منظور رضایتمندی مشتریان در اختیار می گیرد. شش سیگما در بر گیرنده کاربرد وسیع ابزارهای آماری به منظور بهبود سود، کاهش هزینه ها و افزایش سرعت است. در این مقاله علاوه بر معرفی این دو تکنیک و مقایسه آنها، به ارتباط آن با عملکرد سازمانی نیز پرداخته می شود. در نتیجه گیری از مباحث مطروحه، اولا، هیچ کدام از این دو رویکرد، پاسخگوئی فراگیر به تمامی مسائل و مشکلات جاری نمی باشد و استقرار هر کدام از آنها نیازمند پذیرش نقاط ضعف و قوت آنها می باشد. ثانیا، آغاز هر نوع تحولی در سازمان، نیازمند احراز شرایط گوناگون است. تعهد مدیریت، مشارکت کارکنان، فرهنگ سازمانی و آموزش را هیچ گاه نباید از نظر دور داشت. به عبارت دیگر، سازمان در ایجاد هر نوع تحولی در سازمان، باید به اقتضای آن، آمادگی پذیرش هر نوع تغییر را داشته باشد. نهایتا اینکه انتظار دست یابی آنی به منافع، انتظاری بیهوده است. بسیاری از پروژه های مدیریت دارای منافع بلندمدت هستند. بنابراین بردبار و صبور باشید.