فخریه حمیدیان پور

درجهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریابها، فروشندهها و شبکه شرکاء صورت میگیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمانها ترغیب خواهد کرد و راهی را به وجود میآورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که میخواهد دریافت کند. برای دستیابی هر چه بهتر به نیاز مشتریان، باید با آنان ارتباط مناسب و باکیفیتی برقرار نمود. برای انجام این امر تنها نمیتوان به دستورالعملهای سازمانی اکتفا نمود بلکه با رعایت ابعاد مسئولیتپذیری و جلب اعتماد مشتری ارتباط موثرتری با او برقرار کرد. این پژوهش به روش توصیفی و با مطالعات کتابخانه ای به بررسی تأثیر مسئولیتپذیری اخلاقی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک از طریق متغیر میانجی اعتماد میپردازد. نتیجه حاصل از این پژوهش این است که با رعایت ابعاد مسئولیتپذیری اخلاقی مانند حفظ حریم شخصی، امنیت، صداقت و عدم فریبکاری از طریق جلب اعتماد مشتری الکترونیک میتوان منجر به رضایت و وفاداری آنها گردید