مجید اسماعیل پور

سازمان ها برای حفظ خود در عرصه رقابت باید مشتریان کلیدی و سودآور خود را در کانون توجه قرار دهند. یکی از فنونی که در این راستا به سازمان ها کمک می کند، مدیریت ارتباط با مشتری است که باعث تقویت رابطه با مشتتریان می گردد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه(رضایت ، اعتماد ، تعهد)است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش بیمه شدگان شخص ثالث نزد شرکت بیمه ایران در شهر مشهد هستند. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. ابزار گردآوری داده های این پژوهش پرسشنامه محقتق طراحی شده است. در مرحله پیش آزمون روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها مورد تأیید قرارگرفته شد. تعداد 391 پرسشنامه از جامعه آماری گردآوری گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار Amos استفاده شده است. یافته های حاصل از پژوهش نشان می دهد که مدیریت ارتبا با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر ابعاد کیفیت رابطه داشته است. این بدان معناست هنگامی که مشتریان درک بهتری از اقدامات مدیریت ارتبا با مشتری شرکت داشته باشتند دیدگاه مثبت تری نسبت به کیفیت رابطه با شرکت خواهند داشت، بنابراین رضایت، اعتماد و تعهد آنان به شرکت افزایش می یابد.