|
Abstract
|
پژوهش حاضر كه تحت عنوان «سنجش رضايت مشتركين خانگي شركت گاز استان بوشهر» مي باشد، با هدف افزايش ميزان رضايت مندي مشتركين از نحوه خدمات ارائه شده و همچنين طرح تكريم ارباب رجوع صورت گرفته و دو پرسش زير جهت دستيابي به اهداف پژوهش مطرح شده است:
1. چه عواملي براي سنجش رضايت مشتركين خانگي استفاده مي شود؟
2. مشتركين خانگي گاز استان بوشهر تا چه ميزان از كيفيت خدمات ارائه شده از سوي شركت گاز استان بوشهر رضايت دارند؟
رضايت كلي مشتركين خانگي توسط 6 عامل اندازه گيري شده كه عبارت اند از: پاسخگو بودن به مشتركين، همدلي با مشتركين، عملكرد مسئولانه و در دسترس، قابليت اعتماد خدمت، فرايندهاي اساسي و الزامات انگيزشي. جامعه آماري پژوهش شامل كليه مشتركين خانگي گاز استان بوشهر مي باشد كه از جامعه فوق الذكر تعداد 3723 فرم نظرسنجي جمع آوري شد.
در اين پژوهش از پيمايش توصيفي استفاده شده است كه به صورت ميداني انجام مي گيرد. به منظور جمع آوري داده ها از پرسشنامه بهره گيري شده است. جهت توصيف داده ها و مشاهدات از شيوه هاي توصيف آماري از قبيل جداول توزيع فراواني، نمودارهاي توصيفي و شاخص هاي مركزي و پراكندگي استفاده شده است.
ميزان رضايت مشتركين با توجه به رضايت از كيفيت خدمات اندازه گيري شده است كه بر اساس يافته هاي اين پژوهش، رضايت از خدمات شركت گاز بالا بوده است. نتايج پژوهش نشان مي دهد كه پاسخگو بودن به مشتركين، قابليت اعتماد خدمت، همدلي با مشتركين، فرايندهاي اساسي، عملكرد مسئولانه و در دسترس و الزامات انگيزشي عوامل تأثيرگذار در رضايت مندي مشتركين مي باشند و همگي اين شاخص ها امتياز بالاتر از 3 كسب كرده اند. همچنين، گويه هاي پاسخگو بودن به مشتركين، همدلي با مشتركين، عملكرد مسئولانه و فرايندهاي اساسي به ترتيب بالاترين امتيازها را كسب كردند و گويه هاي مربوط به قابليت اعتماد خدمت و الزامات انگيزشي پايين ترين امتياز را به خود اختصاص دادند.
|