|
Title
|
كاوشي بر مدل تجربه مشتري مبتني بر نقاط تماس در طول سفر دريافت خدمات بانكي
|
|
Type
|
Article
|
|
Keywords
|
تجربه مشتري، نقاط تماس،سفر مشتري، خدمات بانكداري،تكنيك رويدادهاي متوالي، تحليل مضمون
|
|
Abstract
|
در عصري كه مشتري شرايط مبادله را تعيين مي كند، بكارگيري روش هاي سنتي ارائه خدمات، ديگر نمي تواند موفقيت بنگاه هاي خدماتي را تضمين نمايد و تامين رضايت مشتري تنها منحصر به زمان مواجه با خدمت نيست. پس، سازمان بايد به تجربه مشتري كه مبتني بر عواطف و هيجانات وي در زمان مواجهه با تمام لحظات با بخش هاي سازمان، توجه كنند. بنابراين، اين پژوهش با هدف ارائه مدل تجربه مشتري مبتني بر لحظات مواجه (نقاط تماس) در طول سفر مشتري براي دريافت خدمت انجام گرفت. در اين پژوهش داده ها از طريق مصاحبه نيمه ساختاريافته با مشتريان خدمات بانكي و با فن رويدادهاي متوالي گردآوري و براي تجزيه و تحليل داده ها از روش تحليل مضمون استفاده شد. يافته هاي پژوهش نشان داد كه مولفه هاي افراد، محيط بانك، فرايند خدمت، فناوري، پيشبرد فروش و ارتباطات به عنوان نقاط تماس تجربه مشتري در خدمات بانكداري شناسايي شدند. مولفه افراد (كاركنان و ساير مشتريان)، بيشترين نقش را در شكل دهي تجربه مشتري داشتند. مديران بانك ها با شناسايي اين مولفه ها مي توانند به نقاط قوت و ضعف خود پي ببرند و منابع خود را جهت بهبود و توسعه اين نقاط به خوبي تخصيص دهند.
|
|
Researchers
|
Shahrbanoo Yadollahi (First researcher) , Ali Kazemi (Second researcher) , Bahram Ranjbarian (Third researcher)
|