|
Title
|
بخش بندي مشتريان بر اساس تجربه مشتري در خرده فروشي هاي آنلاين
|
|
Type
|
Thesis
|
|
Keywords
|
Segmentation, customer experience, online customer experience, online retail store
|
|
Abstract
|
زمينه: درك تجربه مشتري، كليد موفقيت هر كسب وكاري است. با توجه به ظهور اينترنت به عنوان كانال اصلي عرضه محصولات و خدمات در سال هاي اخير، تجربه خريد آنلاين مشتريان از اهميت حياتي برخوردار شده است. هدف: هدف از اجراي اين پژوهش بخش بندي مشتريان بر اساس تجربه مشتري در خرده فروشي هاي آنلاين است.
روش شناسي: اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر روش اجرا در دسته پژوهشهاي توصيفي ـ پيمايشي قرار ميگيرد. جامعه آماري پژوهش شامل كليه افرادي مي باشد كه تجربه خريد از خرده فروشي هاي آنلاين را داشته اند، حجم نمونه مورد نياز با استفاده از فرمول كوكران براي جوامع نامحدود، 384 نفر محاسبه شد، كه با روش نمونهگيري غيراحتمالي در دسترس، انتخاب شدند. ابزار جمع اوري داده ها، پرسشنامه استاندارد بوده است، كه روايي آن از طريق روايي صوري، و پايايي پرسشنامه توسط ضريب آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. دادههاي اين پژوهش از طريق توزيع لينك پرسشنامه آنلاين و پرسشنامه حضوري جمع اوري شد. بهمنظور تحليل دادهها و بخشبندي مشتريان نيز از رويكرد نقشههاي خودسازمانده مبتني بر شبكههاي عصبي مصنوعي توسط نرم افزار Viscovery SOMine استفاده شده است.
يافته ها: يافته ها نشان داد مشتريان خرده فروشي هاي آنلاين در سه بخش با ويژگي هاي مختلف جمعيت شناختي و مولفه هاي تجربه آنلاين قرار گرفتند. اين سه بخش خريداران بي تفاوت، خريداران فايده گرا و بصري نام گذاري شدند. نتيجه گيري: بر اساس يافته هاي پژوهش، بخش اول (بي تفاوت ها) مردان با درآمد بالا هستند كه بيشترين دفعات خريد آنلاين را در كوتاه مدت دارند، و افرادي هستند كه كمتر تحت تأثير مولفه هاي تجربه هستند، و امكان ارتباط با فروشنده بيشترين اهميت را براي اين گروه دارد. بخش دوم (فايده گراها)، زنان جوان و كم درآمد هستند كه كم ترين خريد آنلاين را در كوتاه مدت دارند و براي مشتريان اين بخش اين بخش مزاياي درك شده و اعتماد در مقايسه با ساير بخش ها از اهميت بيشتري برخوردار است. بخش سوم (بصري ها) زنان جوان تا ميانسال با درآمد متوسط هستند كه اغلب طولاني مدت خريد آنلاين انجام مي دهند، اين افراد براي ويژگي ارائه محصول اهميت بالايي قائل هستند و همچنين به آشنايي با فروشگاه اهميت بيشتري نسبت به دو خوشه ديگر مي دهند. در پايان، پيشنهادهاي كاربردي متناسب با هر يك از بخش هاي شناسايي شده ارائه شد.
|
|
Researchers
|
Marjan Assar (Student) , Manijeh Bahrainizad (Primary advisor) , Majid Esmaeilpour (Advisor)
|