|
Title
|
ارزيابي و رتبه بندي مؤلفه هاي كيفيت خدمات الكترونيك مؤثر بر رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان
|
|
Type
|
Article
|
|
Keywords
|
Not Record
|
|
Abstract
|
مروزه پايش و سپس بهبود كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك ازجمله عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانك ها در رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان است. با عنايت به گسترش روزافزون رقابت بين بانك ها، ارتقاي كيفيت خدمات ابزارهاي بانكداري الكترونيك به عنوان رويكردي مهم در جذب، رضايتمندي و قصد استفاده مشتريان ضروري است. در راستاي اين هدف، پرسشنامه پژوهش بر پايه پژوهش هاي زهير و نارسيكارا (2016) و مدل E-S-QUAL و E-RecS-QUAL پاراسورامان و همكاران (2005) طراحي شد. جامعه آماري اين پژوهش كاربران دستگاه هاي خودپرداز بانك ملت شهر بوشهر بودند كه از اين جامعه به روش نمونه گيري خوشه اي تعداد 384 نفر نمونه انتخاب گرديدند. از نرم افزار Amos، جهت تحليل عاملي تأييدي و تبيين و تأييد مدل مفهومي پژوهش استفاده شد. همچنين از آزمون t در نرم افزار SPSS براي تحليل شكاف مابين ديدگاه هاي ادراكي مشتريان (وضع موجود) و انتظارات آن ها از وضع مطلوب، پس از وزن دهي به وسيله فرآيند تحليل شبكهاي استفاده شد. يافته ها نشان داد كه كيفيت خدمات الكترونيك بر رضايتمندي و رضايتمندي بر مقاصد رفتاري مشتريان تأثير معنادار دارد. ابعاد ارتباط، جبران خدمات، دسترس پذيري، پاسخگويي، كارايي، اجرا و محرمانگي به ترتيب بيشترين شكاف ميان انتظارات و ادراكات مراجعين را داشتند. در ميان زير شاخصها نيز، وجود هميشگي پول در دستگاه، انجام خدمات وعده داد شده، گستردگي مناسب جغرافيايي و دسترسي راحت به دستگاه هاي خودپرداز از اهميت بيشتري نسبت به ساير شاخصها برخوردار بودند.
|
|
Researchers
|
Manijeh Bahrainizad (First researcher) , Majid Esmaeilpour (Second researcher) ,
|