|
Title
|
بررسي تأثير تجربه مشتري بر تبليغات دهان به دهان، رضايت مشتري و وفاداري مشتري با ميانجيگري اعتماد مشتري
|
|
Type
|
Thesis
|
|
Keywords
|
تجربه مشتري، اعتماد مشتري، رضايت مشتري، وفاداري مشتري، تبليغات دهان به دهان
|
|
Abstract
|
زمينه: تجربه خوب و خوشايند بر روي اعتماد مشتريان تاثير بسزايي دارد. براي جلب اعتماد مشتريان بايد ريسك را كاهش داد و انتظارات مشتري را برآورده كرد. در اين صورت مشتري راضي و خشنود و وفادار مي گردد. به اين صورت كه تجربيات خود را در اختيار ديگران مي گذارد. از آنجايي كه مشتريان سوگيري كمتري نسبت به تبليغ دوستان و آشنايان دارند، نتيجه آن جذب مشتريان جديد و افزايش سود سازمان است.
هدف: هدف اصلي اين پژوهش، بررسي تاثير تجربه مشتري بر تبليغات دهان به دهان، رضايت مشتري و وفاداري مشتري با ميانجي گري اعتماد مشتري مي باشد.
روششناسي: پژوهش حاضر به لحاظ هدف جزء مطالعات كاربردي محسوب شده و از نظر روش و ماهيت گردآوري داده ها، پژوهشي توصيفي- پيمايشي و در زمره مطالعات همبستگي قرار داد. جامعه آماري اين پژوهش كليه مشتريان كالاهاي مصرفي از فروشگاه هاي زنجيره اي افق كوروش در شهر بوشهر تشكيل مي دهند كه حداقل يكبار از شعب فروشگاه افق كوروش خريد كرده باشند. روش نمونه گيري، نمونه گيري در دسترس و ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه مي باشد. روايي ابزار گردآوري داده ها به روش روايي محتوا و روايي سازه و پايايي آن به روش ضريب آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. تعداد 410 پرسشنامه بين اعضاي جامعه آماري توزيع گرديد و در نهايت 385 پرسشنامه كامل و بدون نقص گردآوري و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. جهت تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه ها از روش هاي آماري ميانگين، انحراف معيار، .... و مدل سازي معادلات ساختاري به كمك نرم افزارهاي spss و pls استفاده گرديده است.
يافته ها: يافته هاي اين پژوهش نشان مي دهد كه تجربه مشتري بر تبليغات دهان به دهان، رضايت مشتري و وفاداري مشتري تاثير معناداري دارد. همچنين متغير تجربه مشتري بر روي اعتماد مشتري تاثير مثبت و معناداري دارد. علاوه بر آن تاثير مثبت و معنادار اعتماد مشتري بر روي تبليغات دهان به دهان، رضايت و وفاداري نشان داده شد. رضايت مشتري نيز بر روي وفاداري مشتري و تبليغات دهان به دهان تاثير مثبت و معناداري دارد.
نتيجهگيري: تجربه مشتري يكي از چارچوب هاي اساسي است كه بايد توسط مديران و بازاريابان براي شناسايي و عمل به فرصت هايي كه موقعيت رقابتي شركت را بهبود مي بخشد، مورد توجه قرار گيرد. از آنجا كه تجربه مشتري يك استراتژي براي تقويت وفاداري، رضايت، تبليغات دهان به دهان م
|
|
Researchers
|
Tahire Ansarifar (Student) , Majid Esmaeilpour (First primary advisor) , Manijeh Bahrainizad (Advisor)
|