|
Title
|
شناسايي انتظارات مشتريان بانك سپه و ارائه الگويي از انتظارات آن ها
|
|
Type
|
Presentation
|
|
Keywords
|
Service quality, customer expectation, sepah bank, customer expectation model
|
|
Abstract
|
بازار خدمات بانكي از نظر رابطه دو سويه بين مشتري و بانك يا به تعبير ديگر وفاداري آنان به بانك قابل ارزيابي ا ست. شناسايي انتظارات مشتريان و برآوردن انتظارات آن ها يكي از عوامل اساسي در گسترش بازار و نگهداري وفاداري مشتريان به بانك است. پژوهش حاضر در پي آنست كه با شناسايي انتظارات مشتريان بانك سپه و ارائه الگويي از انتظارات آن ها، بانك را در ارائه بهتر خدمات ياري دهد. روش پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از م نظر جم عآوري داده ها روش توصيفي و از نوع هبستگي مي باشد. جامعه آماري پژوهش، مشتريان
بانك سپه شهر بوشهر مي باشند. در اين پژوهش از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شده و تعداد ??? پرسش نامه گردآوري گرديد. پس از بررسي انتظارات مشتريان از طريق بررسي متون و مقالات علمي و م صاحبه با تعدادي از كارشناسان بانكي و خبرگان دانشگاهي ، گويه هاي پرسشنامه فراهم شد. روايي پرسشنامه از طريق
تحليل محتوا صوري و پايايي آن از طريق آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت . براي تجزيه و تحليل داده ها از روش تحليل عاملي اكتشافي استفاده گرديد . با استفاده تحليل عاملي اكتشافي ، نه عامل شناسايي شدند و پس از نام گذاري مناسب عامل ها، مدلي ارائه گرديد و مدل از طريق مدل معادلات ساختاري مورد تأييد قرار گرفت.
|
|
Researchers
|
Majid Esmaeilpour (First researcher) ,
|