|
Title
|
مديريت انتظارات مشتري در نظام بانكي
|
|
Type
|
Presentation
|
|
Keywords
|
Customers' expectations, Development of customers' Expectations, Managing customer expectations
|
|
Abstract
|
در طي دهه هاي اخير، شدت يافتن رقابت ميان بنگاه هاي اقتصادي از جمله بانكها در جهت بدست آوردن سهم بيش تري از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقيق تر و عميق تر نيازها و خواسته هاي مشتريان سوق داده است. بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي به شوق آوردن ايشان از كيفيت خدمات، در وهل? اول نيازمند شناخت نيازها و خواسته هاي ايشان و سپس انتقال اين خواسته ها به موقعيتي است كه محصولات و خدمات توليد مي شود. اين امر با توجه به پيچيده شدن روز افزون سيستم هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي، خود به خود اتفاق نمي افتد، بلكه به روش ها و رويه هايي نظام مند نياز دارد كه اين مفاهيم را به فرايندي سازماني مبدل كند. از طرفي تغيير خواسته ها، نيازها و انتظارات مشتريان يك واقعيت انكارناپذير است، بنابراين ابتدا بايد مشخص شود كه مشتري چه مي خواهد و سپس در جستجوي وسيله تحقق آن برآمد. هدف اين پژوهش، كشف و دستيابي به درك عميقي از نقش و اهميت انتظارات مشتريان در نظام خدمات بانكي، و چگونگي شكل گيري و برآوردن انتظارات مشتريان در نظام خدمات بانكي است. اين پژوهش از نظر ماهيت داده ها يك پژوهش كيفي است. ما با در كنار هم نهادن يافته هاي محققان مختلف و تركيب آنها به نحوي كه مبنايي اين پژوهش را تشكيل دهند، پژوهشي عمدتاً توصيفي را انجام داديم. در اين پژوهش بيان مي شود كه شناسايي و برآوردن انتظارات مشتريان در نظام بانكي چگونه بر سودآوري بانكها موثر است و بانكها چگونه و با چه تدابيري مي توانند انتظارات مشتريان را مديريت كنند.
|
|
Researchers
|
Majid Esmaeilpour (First researcher) ,
|