|
Title
|
ارائه مدل مفهومي از ابعاد مديريت ارتباط با مشتري و تأثير آن بر عملكرد سازماني
|
|
Type
|
Presentation
|
|
Keywords
|
مديريت ارتباط با مشتري، عملكرد سازماني، سيستمهاي CRM ، قابليتهاي CRM
|
|
Abstract
|
در روندهاي كسبوكار جديد، بدست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركتها به خود
اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي ميدانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف كلان بنگاه، در گرو
جلب رضايت مشتريان است. بدين ترتيب لازم است در سازمان سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و
پيادهسازي شود، يعني سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان را به خوبي مديريت كند. امروزه اين سيستمها
به سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري ) CRM ( مشهور شدهاند و نرمافزارهايي به نام CRM به بازار آمده است
كه ميتواند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان تواناتر سازد كه هدف آن توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات
بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرآيندهاي خودكار و يكپارچه براي جمعآوري و پردازش اطلاعات شخصي مشتريان
است. از آنجايي كه اين سيستمها ابعاد متفاوتي دارند در اين مقاله سعي بر آن داريم كه ابتدا به توضيح مفاهيم
مديريت ارتباط با مشتري بپردازيم, سپس ابعاد آن و تأثير آن بر عملكرد سازماني را بررسي ميكنيم. در ادامه
پژوهشهاي مختلف در اين زمينه را مرور كرده و در نهايت به ارائه مدل مفهومي ميرسيم.
|
|
Researchers
|
Manijeh Bahrainizad (Second researcher) , Majid Esmaeilpour (Third researcher)
|