|
Title
|
تأثير آموزش كاركنان بر كيفيت خدمات بانكي با تأكيد بر نقش ميانجي تعهد سازماني و رضايت شغلي (مورد مطالعه: بانك ملي)
|
|
Type
|
Presentation
|
|
Keywords
|
ادراك از آموزش، كيفيت خدمات، تعهد سازماني، رضايت شغلي، بانك قوامين
|
|
Abstract
|
از آنجا كه كيفيت خدمات يكي از عوامل اساسي مزيت رقابتي در سازمان هاي خدماتي مي باشد؛ بانك ها براي رسيدن به موفقيت بايد به دنبال افزايش كيفيت خدمات خود در راستاي مشتري مداري باشند. بنابراين، هدف اين پژوهش، بررسي ادراك از آموزش روي كيفيت خدمات ارائه شده از طرف كاركنان بانك به مشتريان با تأكيد بر متغيرهاي رضايت شغلي و تعهد سازماني مي باشد. اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر روش گردآوري داده ها از نوع پيمايشي است. براي اندازه گيري متغيرهاي پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش، كليه كاركنان بانك قوامين در مناطق مركزي شهر تهران مي باشد و حجم نمونه آن با استفاده از فرمول كوكران 373 نفر محاسبه شده كه در نهايت 392 پرسشنامه مورد تحليل قرار گرفت. شيوه نمونه گيري اين تحقيق، تصادفي طبقه اي مي باشد. براي اطمينان از روايي پرسشنامه از روايي محتوا و سازه استفاده شد. روايي سازه مشخص نمود كه روايي تمام شاخص ها براي پرسشنامه در سطح مطلوبي قرار دارند. به منظور پايايي پرسشنامه ها از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شد و 92 درصد محاسبه گرديد. آزمون فرضيه هاي پژوهش با استفاده از مدل سازي معادلات ساختاري صورت گرفت. نتايج پژوهش نشان داد كه ادراك كاركنان از آموزش و كيفيت خدمات رابطه مستقيم وجود دارد، ولي اين رابطه معنادار نمي باشد. همچنين مشخص شد كه ادراك كاركنان از آموزش روي رضايت شغلي و تعهد سازماني تأثير مستقيم و معناداري دارد. اين پژوهش مشخص نمود كه رضايت شغلي و تعهد سازماني به عنوان متغيرهاي ميانجي روي رابطه ادراك كاركنان از آموزش و كيفيت خدمات تأثير مستقيم مي گذارند.
|
|
Researchers
|
Ebrahim Rajabpour (First researcher) ,
|