|
Title
|
شناسايي انتظارات مشتريان بانك سپه و ارائه الگويي از انتظارات آن ها
|
|
Type
|
Thesis
|
|
Keywords
|
Expectations, Expectations of customers, Bank customers, Service quality, Bank Sepah
|
|
Abstract
|
بازار خدمات بانكي از نظر رابطه دو سويه بين مشتري و بانك يا به تعبير ديگر وفاداري آنان به بانك قابل ارزيابي است. عده اي از مردم با بانك خاصي ارتباط دارند و عمليات مورد نياز خود را از طريق همان بانك انجام مي دهند. تعدادي نيز به چند بانك مراجعه مي كنند و بر حسب نيازهاي متنوع خود و انتظاراتي كه دارند از خدمات بانك هاي مختلف بهره مي گيرند. شناسايي انتظارات مشتريان و برآوردن انتظارات آن ها يكي از عوامل اساسي در گسترش بازار و نگهداري وفاداري مشتريان به بانك است. بانك هاي فعال به عنوان قسمتي از برنامه اصلاحات مستمر خود تلاش مي كنند پيوسته از انتظارات مشتريان خود مطلع باشند. نيازهاي آن ها را بشناسند و در جهت بهبود خدمات خود، با توجه به منافع بانك بكوشند. پژوهش حاضر در پي آنست كه با شناسايي انتظارات مشتريان بانك سپه و ارائه الگويي از انتظارات آن ها، بانك را در ارائه هر چه بهتر خدمات ياري دهد. روش تحقيق پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از منظر جمع آوري داده ها روش توصيفي_ پيمايشي مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان بانك سپه شهر بوشهر مي باشند و از نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شده و تعداد 384 پرسشنامه گردآوري گرديد. در اين پژوهش پس از بررسي انتظارات مشتريان به وسيله مصاحبه از آن ها و بررسي متون و مقالات علمي و استفاده از نظرات كارشناسان گويه هاي پرسشنامه فراهم شد. نتايج حاصل از تحليل عاملي اكتشافي روايي و پايايي پرسشنامه را مورد تأييد قرار داد. با استفاده از نه عامل به دست آمده از تحليل عاملي اكتشافي مدلي ارائه شد كه به وسيله نرم افزار AMOS19 مدل ارائه شده تأييد گرديد. پس از اين مرحله شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان را با استفاده از نرم افزار SPSS19 مورد بررسي قرار داديم. در آخرين گام نيز وزن يا امتياز هر يك از معيارهاي اصلي اين مدل با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي تعيين گرديد. نتايج اين پژوهش نشان داد كه از نظر مشتريان بانك سپه اختلاف معناداري بين انتظارات و ادراكات آن ها در زمينه عوامل تنوع و نوآوري، سود و تسهيلات و امكانات و تجهيزات فيزيكي وجود دارد يعني بانك نتوانسته انتظارات مشتريان را از اين سه عامل برآورده سازد ولي مشتريان بانك سپه از بقيه عوامل نه گانه رضايت داشتند. هم چنين از نظر آن ها عامل قابليت اعتماد داراي بيش ترين اهميت مي باشد.
|
|
Researchers
|
Majid Esmaeilpour (Primary advisor) , Manijeh Bahrainizad (Advisor)
|