ابراهیم رجب پور

از آنجا که کیفیت خدمات یکی از عوامل اساسی مزیت رقابتی در سازمان های خدماتی می باشد؛ بانک ها برای رسیدن به ‏موفقیت باید به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود در راستای مشتری مداری باشند. بنابراین، هدف این پژوهش، بررسی ادراک ‏از آموزش روی کیفیت خدمات ارائه شده از طرف کارکنان بانک به مشتریان با تأکید بر متغیرهای رضایت شغلی و تعهد ‏سازمانی می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها از نوع پیمایشی است. برای اندازه گیری ‏متغیرهای پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان بانک قوامین در مناطق مرکزی ‏شهر تهران می باشد و حجم نمونه آن با استفاده از فرمول کوکران 373 نفر محاسبه شده که در نهایت 392 پرسشنامه مورد ‏تحلیل قرار گرفت. شیوه نمونه گیری این تحقیق، تصادفی طبقه ای می باشد. برای اطمینان از روایی پرسشنامه از روایی محتوا و ‏سازه استفاده شد. روایی سازه مشخص نمود که روایی تمام شاخص ها برای پرسشنامه در سطح مطلوبی قرار دارند. به منظور ‏پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و 92 درصد محاسبه گردید. آزمون فرضیه های پژوهش با استفاده از ‏مدل سازی معادلات ساختاری صورت گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که ادراک کارکنان از آموزش و کیفیت خدمات رابطه ‏مستقیم وجود دارد، ولی این رابطه معنادار نمی باشد. همچنین مشخص شد که ادراک کارکنان از آموزش روی رضایت شغلی و ‏تعهد سازمانی تأثیر مستقیم و معناداری دارد. این پژوهش مشخص نمود که رضایت شغلی و تعهد سازمانی به عنوان متغیرهای ‏میانجی روی رابطه ادراک کارکنان از آموزش و کیفیت خدمات تأثیر مستقیم می گذارند.‏