فخریه حمیدیان پور

امروزه رقابت برای داشتن مشتریان وفادار به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند, شناخته ذشده است و تلاش فراوانی جهت گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان کار شناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد.این امر نشان دهنده این است که وفاداری به باور همگان مهم ترین شاخص دستیابی به موفقیت و بهبود سود آوری به شمار می آید.از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصلات غیر ملموس فعالیت می کنند, بنابر این برای بقا در این محیط رقابتی ملزم به داشتن رویکرد مدونی برای شناخت و درک مشتریان خود و بر آورده نمودن بهتر نیازها و جلو گیری از گرایش مشتریان به بانک های دیگر هستند. تحقیقات اخیر نشان می دهدکه یکی از عوامل موثر در ارتقای وفاداری مشتریان ,بحث اخلاق حرفه ای کارکنان می باشد .هدف از این پژوهش بررسی تاثیر اخلاق حرفه ای کارکنان بر وفاداری مشتریان در بانک ها می باشد. در این تحقیق پس از یررسی ادبیات پژوهش جنبه هایی از اخلاق حرفه ای کارکنان که می تواند به وفاداری مشتریان کمک کند را معرفی کرده ایم .در نهایت یک مدل مفهومی ارائه شده است که می تواند هدایت کننده تحقیقات آتی باشد. امید است این تحقیق بتواند برای مدیران بانک ها در جهت حفظ مشتریان وفادار مفید واقع گردد.