فخریه حمیدیان پور

هدف از نگارش این مقاله بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر ادراک کارکنان وکیفیت خدمات درک شده توسط مشتری میباشد. جامعه آماری مورد بررسی کارکنان و مشتریان بانک ملی شهر بوشهر میباشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین گردیده و به صورت طبقه ای متناسب با حجم توزیع شده است. از روش میدانی برای جمع آوری داده ها استفاده و روش تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی میباشد ابزار گردآوری دادهها یک پرسشنامه استاندارد بوده که به تعداد 583 عدد مورد تحلیل قرارگرفته است. همچنین نرمافزار مورد استفاده جهت تحلیل دادهها میباشد. فرضیه های این پژوهش با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت و نتایج حاصل از آن نشان داد که درک کارکنان از بازاریابی داخلی بر سطح هویت سازمانی، توانمندسازی و انگیزش آنها تاثیر مثبت و معناداری میگذارد. و همچنین هویت سازمانی کارکنان، انگیزش و توانمندسازی کارکنان بر کیفیت خدمت درک شده توسط مشتری تاثیر مثبت و معناداری می گذارد.