08 خرداد 1403
منيژه بحريني زاد

منیژه بحرینی زاد

مرتبه علمی: دانشیار
نشانی: دانشکده کسب و کار و اقتصاد - گروه مدیریت بازرگانی
تحصیلات: دکترای تخصصی / مدیریت بازرگانی
تلفن: 07733442125
دانشکده: دانشکده کسب و کار و اقتصاد

مشخصات پژوهش

عنوان
مروری بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در عملکرد سازمانی
نوع پژوهش مقالات در همایش ها
کلیدواژه‌ها
مدیریت ارتباط با مشتری/CRM،ابعادCRM/عملکرد سازمانی
پژوهشگران آزاده جمالی (نفر اول) ، منیژه بحرینی زاد (نفر دوم) ، مجید اسماعیل پور (نفر سوم)

چکیده

در روندهای کسبوکار جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه،در گرو جلب رضایت مشتریان است. بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیادهسازی شود، یعنی سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستمها به سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریCRM مشهور شدهاند و نرمافزارهایی به نام CRM به بازار آمده است که میتواند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازد که هدف آن توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمعآوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. از آنجایی که این سیستمها ابعاد متفاوتی دارند در این مقاله سعی برآن داریم که ابتدا به توضیح مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم, سپس ابعادی از آن که به عنوان قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری است و اهمیت آن بر عملکرد سازمانی را بررسی میکنیم. در ادامه پژوهشهای مختلف در این زمینه را مرور میکنیم