منیژه بحرینی زاد

زمینه: امروزه، بیشتر فروشگاه ها و کسب و کارها خرید و فروش کالاها و خدمات خود را از طریق اینترنت انجام می دهند. از آن جایی که مشتریان از اهمیت زیادی برای فروشگاه های آنلاین برخوردار و تضمین کننده کسب سود برای این فروشگاه ها می باشند، باید مدیران این فروشگاه ها تمام تلاش خود را برای بالا بردن کیفیت خدمات الکترونیکی انجام دهند تا ارزش درک شده، رضایت و اعتماد مشتری را بالا برده و سبب بازگشت و خرید مجدد مشتری شوند. هدف: هدف از انجام این پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر قصد خرید مجدد آنلاین با نقش میانجی ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتری و اعتماد مشتری می باشد تا بتوان راهکارهایی اثربخش برای ایجاد قصد خرید مجدد آنلاین، ارائه نمود. روش‏شناسی: پژوهش حاضر از حیث هدف در زمره پژوهش های کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها یک پژوهش توصیفی_پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه خریداران و مشتریان انواع محصولات از فروشگاه های اینترنتی دیجی کالا تشکیل می دهند. حجم نمونه 384 نفر تخمین زده شده که در این راستا از نمونه گیری در دسترس که یکی از روش های نمونه گیری غیرتصادفی می باشد، استفاده شده است. ابزار گردآوری داده های پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوای صوری و و همچنین روش تحلیل عاملی تاییدی و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد سنجش و تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده های پژوهش نیز از مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای spss و pls استفاده شده است. یافته‏ها: یافته‏های این پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی بر قصد خرید مجدد آنلاین تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی بر سه متغیر میانجی ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتری و اعتماد مشتری تأثیر معناداری داشته است. تأثیر سه متغیر میانجی ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتری و اعتماد مشتری بر قصد خرید مجدد آنلاین نیز مورد تأیید قرار گرفت. تأثیر غیرمستقیم کیفیت خدمات الکترونیکی بر قصد خرید مجدد آنلاین از طریق متغیرهای میانجی مورد تأیید قرار گرفت. نتیجه‏گیری: توسعه اینترنت در سال های اخیر و افزایش خرید آنلاین مشتریان، اهمیت کیفیت خدمات الکترونیکی را آشکار می کند. این امر می تواند قصد خرید مجدد آنلاین مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. مناسب بو