مجید اسماعیل پور

بازار خدمات بانکی از نظر رابطه دو سویه بین مشتری و بانک یا به تعبیر دیگر وفاداری آنان به بانک قابل ارزیابی ا ست. شناسایی انتظارات مشتریان و برآوردن انتظارات آن ها یکی از عوامل اساسی در گسترش بازار و نگهداری وفاداری مشتریان به بانک است. پژوهش حاضر در پی آنست که با شناسایی انتظارات مشتریان بانک سپه و ارائه الگویی از انتظارات آن ها، بانک را در ارائه بهتر خدمات یاری دهد. روش پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از م نظر جم عآوری داده ها روش توصیفی و از نوع هبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک سپه شهر بوشهر می باشند. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و تعداد ??? پرسش نامه گردآوری گردید. پس از بررسی انتظارات مشتریان از طریق بررسی متون و مقالات علمی و م صاحبه با تعدادی از کارشناسان بانکی و خبرگان دانشگاهی ، گویه های پرسشنامه فراهم شد. روایی پرسشنامه از طریق تحلیل محتوا صوری و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده گردید . با استفاده تحلیل عاملی اکتشافی ، نه عامل شناسایی شدند و پس از نام گذاری مناسب عامل ها، مدلی ارائه گردید و مدل از طریق مدل معادلات ساختاری مورد تأیید قرار گرفت.