مجید اسماعیل پور

افزایش پویایی و پیچیدگی محیط، حضور جدی تر بخش خصوصی، تغییر سطح انتظارات مشتریان و تغییرات فناوری و تکنولوژیک، باعث ایجاد تحولات چشمگیر در عرصه صنعت بانکداری شده است. این موضوع نگرش بانکها نسبت به مشتریان را تغییر داده و اهمیت مشتریان را گوشزد می کند. در چنین شرایطی، تنها مزیت رقابتی برای بانکها، مشتریان هستند، اما ارتباط با مشتری، نیازمند مدیریت صحیح می باشد. درک نیازهای و خواسته های مشتری، پاسخگوئی به موقع و صحیح به آنها، حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و همچنین عوامل تاثیر گذار بر آن، از چالشهای استراتژیک اساسی مطرح برای بانکها می باشد و هزینه های زیادی برای شناخت این مهم و راهکارهای موثر بر آن انجام می شود. بانکها نیاز به اطلاعاتی دارند تا بدانند مشتریان چه کسانی هستند، و نیازهای آنها چیست و چگونه باید برطرف شود. هدف این پژوهش، کشف و دستیابی به درک عمیقی از نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر عملکرد بازاریابی در نظام خدمات بانکی است. این پژوهش از نظر ماهیت داده ها یک پژوهش کیفی است. ما با در کنار هم نهادن یافته های محققان مختلف و ترکیب آنها به نحوی که مبنایی این پژوهش را تشکیل دهند، پژوهشی عمدتاً توصیفی را انجام دادیم. در این پژوهش بیان می شود که مدیریت ارتباط با مشتری صحیح در نظام بانکی در یک شرایط رقابتی چگونه بر عملکرد فعالیت های بازاریابی و سودآوری بانکها موثر است و بانکها چگونه و با چه تدابیری می توانند ارتباط با مشتریان خود را افزایش دهند.