مجید اسماعیل پور

بازار خدمات بانکی از نظر رابطه دو سویه بین مشتری و بانک یا به تعبیر دیگر وفاداری آنان به بانک قابل ارزیابی است. عده ای از مردم با بانک خاصی ارتباط دارند و عملیات مورد نیاز خود را از طریق همان بانک انجام می دهند. تعدادی نیز به چند بانک مراجعه می کنند و بر حسب نیازهای متنوع خود و انتظاراتی که دارند از خدمات بانک های مختلف بهره می گیرند. شناسایی انتظارات مشتریان و برآوردن انتظارات آن ها یکی از عوامل اساسی در گسترش بازار و نگهداری وفاداری مشتریان به بانک است. بانک های فعال به عنوان قسمتی از برنامه اصلاحات مستمر خود تلاش می کنند پیوسته از انتظارات مشتریان خود مطلع باشند. نیازهای آن ها را بشناسند و در جهت بهبود خدمات خود، با توجه به منافع بانک بکوشند. پژوهش حاضر در پی آنست که با شناسایی انتظارات مشتریان بانک سپه و ارائه الگویی از انتظارات آن ها، بانک را در ارائه هر چه بهتر خدمات یاری دهد. روش تحقیق پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از منظر جمع آوری داده ها روش توصیفی_ پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک سپه شهر بوشهر می باشند و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و تعداد 384 پرسشنامه گردآوری گردید. در این پژوهش پس از بررسی انتظارات مشتریان به وسیله مصاحبه از آن ها و بررسی متون و مقالات علمی و استفاده از نظرات کارشناسان گویه های پرسشنامه فراهم شد. نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی روایی و پایایی پرسشنامه را مورد تأیید قرار داد. با استفاده از نه عامل به دست آمده از تحلیل عاملی اکتشافی مدلی ارائه شد که به وسیله نرم افزار AMOS19 مدل ارائه شده تأیید گردید. پس از این مرحله شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را با استفاده از نرم افزار SPSS19 مورد بررسی قرار دادیم. در آخرین گام نیز وزن یا امتیاز هر یک از معیارهای اصلی این مدل با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی تعیین گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که از نظر مشتریان بانک سپه اختلاف معناداری بین انتظارات و ادراکات آن ها در زمینه عوامل تنوع و نوآوری، سود و تسهیلات و امکانات و تجهیزات فیزیکی وجود دارد یعنی بانک نتوانسته انتظارات مشتریان را از این سه عامل برآورده سازد ولی مشتریان بانک سپه از بقیه عوامل نه گانه رضایت داشتند. هم چنین از نظر آن ها عامل قابلیت اعتماد دارای بیش ترین اهمیت می باشد.