مجید اسماعیل پور

زمینه: ادراک از کیفیت، خدمات تأثیر قابل توجه و بسزایی در ارائه رفتار شهروندی مشتریان اجرا می نماید. ازآنجاکه بروز رفتارهای شهروندی در مراجعه کنندگان به مراکز درمانی سازمان تأمین اجتماعی (بیمارستان سلمان فارسی بوشهر) نقش مؤثری در افزایش شهرت و محبوبیت این مرکز در میان بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی ایفا می نماید؛ توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت تلقی می گردد. در دنیای کنونی رفتارهای شهروندی ارائه شده توسط مشتریان به عنوان پشتیبان سازمان شناخته می شود که به طور قابل توجهی بر نتایج کلیدی و اهداف پیش روی سازمان تأثیر می گذارد. هدف: هدف از این پژوهش بررسی تأثیر ادراک از کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی مشتری با تبیین نقش میانجی شهرت سازمان و تجربه مشتری (موردمطالعه: بیمارستان تأمین اجتماعی بوشهر) است. روش‏شناسی: پژوهش پیش رو از حیث هدف در زمره پژوهش های کاربردی؛ از لحاظ روش ماهیت داده ها جزء دسته بندی تحقیقات توصیفی - پیمایشی برشمرده و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات از جمله مطالعات همبستگی شناخته می شود. جامعه آماری پژوهش حاضر را ارباب رجوعان بیمارستان تأمین اجتماعی استان بوشهر تشکیل می دهند. حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه آماری نامحدود کوکران برابر 384 نفر تعیین گردید که به منظور افزایش دقت نمونه گیری، پرسش نامه میان 400 نفر توزیع شد. روش نمونه گیری استفاده شده در این پژوهش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس و در راستای اندازه گیری و سنجش متغیرهای موردمطالعه از ابزار پرسش نامه استفاده به عمل آمده است. همچنین روایی ابزار گردآوری از نوع روایی محتوایی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت جهت تجزیه وتحلیل داده های حاصل از پژوهش از شاخص های آمار توصیفی (فراوانی مطلق و نسبی، نمودارهای دایره ای و هیستوگرام، میانگی، انحراف معیار و ...) و آمار اسنباطی (آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و مدل سازی معادلات یاختاری) به کمک نرم افزار های Spss و Smart pls استفاده شده است. یافته‏ها: یافته ها حاکی از آن است که ادراک از کیفیت خدمات بر روی رفتار شهروندی مشتری دارای تأثیر مثبت و معناداری است. همچنین ادراک از کیفیت خدمات بر دو متغیر میانجی شهرت سازمان و تجربه مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. در ادامه تأثیر دو متغیر میانجی شهرت سازمان و تجربه مشتری نیز بر رفتار شهر