|
Title
|
ارزيابي عوامل موثر بر مشتري محوري مديران شعب و متصديان بانك و بخش بندي آنها با استفاده از شبكه هاي عصبي مصنوعي
|
|
Type
|
Thesis
|
|
Keywords
|
Customer Orientation, Banks, Salesperson, Artificial Neural Networks
|
|
Abstract
|
با توجه به نياز به مشتري محوري براي پيشي گرفتن از رقبا در دنياي رقابتي امروز، در اين تحقيق عوامل موثر بر ميزان مشتري محوري متصديان امور بانكي (فروشندگان خدمات بانكي) مورد ارزيابي قرار خواهد گرفت. عواملي كه ارزيابي خواهند شد عبارتند از: هم ذات پنداري، انعطاف پذيري رفتاري، عواطف انساني، اعتقادات مذهبي، وفاداري، تعهد سازماني، مفهوم و هويت درك شده از كار، كنترل خروجي، كنترل فرآيند، رضايت شغلي، فضاي رواني سازمان، رهبري تحول آفرين و توانمندسازي. ارزيابي از طريق پرسشنامه انجام شد. در تهيه پرسشنامه علاوه بر كارهاي گذشتگان، 33 پرسشنامه تكميل شده توسط متصديان خدمات بانكي مورد بررسي قرار گرفت. پس از تدوين نهايي پرسشنامه، كليه اين عوامل از نقطه نظر 173 متصدي امور بانكي، سنجيده شدند. با استفاده از رگرسيون مرحله اي پنج فرضيه تاييد شد. انعطاف پذيري رفتاري، اعتقادات مذهبي، مفهوم و هويت درك شده از كار، كنترل خروجي و رهبري تحول آفرين بر ميزان مشتري محوري متصديان تاثير داشتند. سپس با توجه به نتايج با استفاده از الگوريتم نقشه هاي خودسازمانده در شبكه هاي عصبي مصنوعي يك تقسيم بندي از لحاظ ميزان مشتري محوري در ميان متصديان امور بانكي انجام شد و متصديان به چهار بخش تقسيم شدند. در بخش دوم كه بيشترين ميزان مشتري محوري را دارا بود، بيشترين ميزان اعتقادات مذهبي، كنترل خروجي و رهبري تحول آفرين مشاهده شد و در بخش هايي كه ميزان مشتري محوري پاييني داشتند، كنترل خروجي و سپس چهار عامل بعدي كمترين ميزان را دارا بودند. در پايان پيشنهاداتي مبني بر افزايش مشتري محوري متصديان و استخدام متصدياني كه مستعد براي مشتري محوري هستند، ارائه مي شود.
|
|
Researchers
|
Seyed Yaghoub Hosseini (First primary advisor) ,
|