|
Title
|
ارزيابي عملكرد بانك ملي استان بوشهر بر اساس الگوي ارزيابي كيفيت خدمات(SERVQUAL)
|
|
Type
|
FinishedProject
|
|
Keywords
|
ارزيابي عملكرد، كيفيت خدمات، الگوي ارزيابي كيفيت خدمات سروكوال، بانك ملي استان بوشهر
|
|
Abstract
|
هدف پژوهش حاضر ارزيابي عملكرد بانك ملي استان بوشهر بر اساس مؤلفه هاي ارزيابي كيفيت خدمات شامل(عوامل محسوس، اعتبار خدمات، پاسخگويي و مسئوليت پذيري، تضمين خدمات و همدلي با مشتريان) مي باشد. جامعه آماري تحقيق شامل كاركنان و مشتريان بانك ملي مي باشند. حجم نمونه شامل 300 نفر از مشتريان و 250 نفر از كاركنان بود. ابزار گردآوري دادهها در اين تحقيق دو پرسشنامه سنجش ميزان رضايتمندي از كيفيت خدمات براي مشتريان و كاركنان ميباشد. براي تحليل دادهها از آمار توصيفي شامل فراواني، درصد، ميانگين و انحراف معيار و آمار استنباطي شامل آزمون تي، تحليل واريانس، ضريب همبستگي و تحليل عاملي استفاده گرديد. يافتههاي تحقيق نشان داد:
1. بين نظرات مشتريان و كاركنان در خصوص كيفيت خدمات بانك ملي تفاوت وجود دارد، ميانگين نظرات كاركنان در سه مقوله از پنج مقوله از نظرات مشتريان بالاتر است. 2. بين ديدگاه پاسخگويان نسبت به شاخص تضمين و اطمينان به خدمات بانك بر اساس سن آنها تفاوت وجود دارد. 3. بين ديدگاه مشتريان نسبت به شاخص هاي ارزيابي كيفيت خدمات براساس ميزان درآمد آنها تفاوت وجود دارد. در همه موارد بر اساس آزمون F تفاوتها معنيدار است. براساس داده هاي ضريب همبستگي، بين تمامي شاخص هاي ارزيابي كيفيت خدمات بانك ملي همبستگي مثبت و معني داري وجود دارد.
|
|
Researchers
|
Amir FarrokhNezhad (First researcher) , Fazlollah Lak (Co worker)
|