09 خرداد 1403
شهربانو يدالهي

شهربانو یدالهی

مرتبه علمی: استادیار
نشانی: -
تحصیلات: دکترای تخصصی / مدیریت بازرگانی(بازاریابی)
تلفن: 07731222110
دانشکده:

مشخصات پژوهش

عنوان كاوشي بر مدل تجربه مشتري مبتني بر نقاط تماس در طول سفر دريافت خدمات بانكي
نوع پژوهش مقالات در نشریات
کلیدواژه‌ها
تجربه مشتری، نقاط تماس،سفر مشتری، خدمات بانکداری،تکنیک رویدادهای متوالی، تحلیل مضمون
مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی
شناسه DOI
پژوهشگران شهربانو یدالهی (نفر اول) ، علی کاظمی (نفر دوم) ، بهرام رنجبریان (نفر سوم)

چکیده

در عصری که مشتری شرایط مبادله را تعیین می کند، بکارگیری روش های سنتی ارائه خدمات، دیگر نمی تواند موفقیت بنگاه های خدماتی را تضمین نماید و تامین رضایت مشتری تنها منحصر به زمان مواجه با خدمت نیست. پس، سازمان باید به تجربه مشتری که مبتنی بر عواطف و هیجانات وی در زمان مواجهه با تمام لحظات با بخش های سازمان، توجه کنند. بنابراین، این پژوهش با هدف ارائه مدل تجربه مشتری مبتنی بر لحظات مواجه (نقاط تماس) در طول سفر مشتری برای دریافت خدمت انجام گرفت. در این پژوهش داده ها از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته با مشتریان خدمات بانکی و با فن رویدادهای متوالی گردآوری و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل مضمون استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های افراد، محیط بانک، فرایند خدمت، فناوری، پیشبرد فروش و ارتباطات به عنوان نقاط تماس تجربه مشتری در خدمات بانکداری شناسایی شدند. مولفه افراد (کارکنان و سایر مشتریان)، بیشترین نقش را در شکل دهی تجربه مشتری داشتند. مدیران بانک ها با شناسایی این مولفه ها می توانند به نقاط قوت و ضعف خود پی ببرند و منابع خود را جهت بهبود و توسعه این نقاط به خوبی تخصیص دهند.