|
عنوان
|
تجزیه و تحلیل رضایتمندی از عملکرد سیستم بازیابی خدمات آنلاین با استفاده از یادگیری ماشین
|
|
نوع پژوهش
|
پایاننامه
|
|
کلیدواژهها
|
سیستم بازیابی خدمات ، خدمات آنلاین ، رضایتمندی، تجزیه و تحلیل شکست و حالات خطا، الگوریتم های یادگیری ماشین
|
|
چکیده
|
زمینه: در دنیای رقابتی امروز با توجه به تغییرات دائمی محیط و ناکارآمدی سیستم های سنتی شرکت ها، استراتژی های مشتری محور به طور فزاینده ای در بهبود رضایت مشتری و مقابله موثر با هرگونه شکست خدماتی به کار گرفته می شود. بازیابی خدمات علاوه بر بازیابی رضایت و وفاداری مشتریان ناراضی، می تواند فرصتی عالی برای بهبود فرآیند خدمات مشتری باشد. هدف: هداف اصلی پژوهش حاضر تجزیه و تحلیل رضایتمندی از عملکرد سیستم بازیابی خدمات آنلاین با استفاده از یادگیری ماشین است.
روششناسی: در این پژوهش در ابتدا، با مرور سیستماتیک ادبیات پژوهش و مصاحبه با خبرگان، مجموعه ای از شاخص های عملکرد سیستم بازیابی خدمات آنلاین شناسایی شدند. سپس، جهت انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد و اولویت بندی آنها، با استفاده از ابزار پرسشنامه و با مشارکت 400 نفر از مشتریان فروشگاه های آنلاین شهر شیراز، داده ها گردآوری شد. سپس با مقایسه کارایی الگوریتم های یادگیری ماشین، از الگوریتم جنگل تصادفی(RF) جهت تحلیل داده ها استفاده شد.
یافتهها: یافته های پژوهش نشان می دهد که در این پژوهش با استفاده از مرور سیستماتیک ادبیات و تعداد 40 شاخص مرتبط با عملکرد سیستم بازیابی خدمات آنلاین شناسایی گردید که با استفاده از چارچوب تجزیه و تحلیل شکست و حالات خطا(FMEA) در سه سطح تشخیص خطا ، تحلیل خطا و پاسخ به خطا طبقه بندی شد. تحلیل یکپارچه شاخص های عملکرد نشان می دهد که شاخص «میزان رضایت مشتریان از تعهدات سازمان در رفع مشکل» بهترین عملکرد را در بین سایر شاخص ها دارد و پس از آن شاخص «میزان استفاده از تجهیزات و فناوری های جدید در تجزیه و تحلیل خطا» در رتبه های بعدی قرار دارند. نتیجهگیری: در این پژوهش با استفاده از مرور سیستماتیک ادبیات و رویکرد یادگیری ماشین، شاخص های عملکرد سیستم بازیابی خدمات آنلاین با استفاده از چارچوب تجزیه و تحلیل شکست و حالات خطا(FMEA) در سه سطح طبقه بندی شد. همچنین این پژوهش یک راهنمای عملی برای مدیران در جهت تصمیم گیری مناسب در راستای بهبود و رضایتمندی مشتریان ناراضی می باشد.
|
|
پژوهشگران
|
زهرا نوح پیشه (دانشجو)، هادی بالوئی جام خانه (استاد راهنما اول)، خداکرم سلیمی فرد (استاد مشاور)
|
|
تاریخ انجام
|
1404-04-21
|