عنوان ارزیابی عملکرد بانک ملی استان بوشهر بر اساس الگوی ارزیابی کیفیت خدمات(SERVQUAL) نوع پژوهش طرح پژوهشی خاتمه‌یافته کلیدواژه‌ها ارزیابی عملکرد، کیفیت خدمات، الگوی ارزیابی کیفیت خدمات سروکوال، بانک ملی استان بوشهر چکیده هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد بانک ملی استان بوشهر بر اساس مؤلفه های ارزیابی کیفیت خدمات شامل(عوامل محسوس، اعتبار خدمات، پاسخگویی و مسئولیت پذیری، تضمین خدمات و همدلی با مشتریان) می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مشتریان بانک ملی می باشند. حجم نمونه شامل 300 نفر از مشتریان و 250 نفر از کارکنان بود. ابزار گردآوری دادهها در این تحقیق دو پرسشنامه سنجش میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات برای مشتریان و کارکنان میباشد. برای تحلیل دادهها از آمار توصیفی شامل فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و آمار استنباطی شامل آزمون تی، تحلیل واریانس، ضریب همبستگی و تحلیل عاملی استفاده گردید. یافتههای تحقیق نشان داد: 1. بین نظرات مشتریان و کارکنان در خصوص کیفیت خدمات بانک ملی تفاوت وجود دارد، میانگین نظرات کارکنان در سه مقوله از پنج مقوله از نظرات مشتریان بالاتر است. 2. بین دیدگاه پاسخگویان نسبت به شاخص تضمین و اطمینان به خدمات بانک بر اساس سن آنها تفاوت وجود دارد. 3. بین دیدگاه مشتریان نسبت به شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات براساس میزان درآمد آنها تفاوت وجود دارد. در همه موارد بر اساس آزمون F تفاوتها معنیدار است. براساس داده های ضریب همبستگی، بین تمامی شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد. پژوهشگران امیر فرخ نژاد (نفر اول)، فضل الله لک (همکار) نوع طرح برون دانشگاهی کارفرما یا ارگان تامین‌کننده اعتبار دانشگاه خلیج فارس و بانک ملی استان بوشهر زمان شروع طرح 1389-09-17 زمان خاتمه طرح 1392-11-08 مدت‌زمان مصوب 8 فایل پوستر دانلود