مشخصات پژوهش

عنوان	شناسایی انتظارات مشتریان بانک سپه و ارائه الگویی از انتظارات آن ها
نوع پژوهش	مقالات در همایش ها
کلیدواژه‌ها	Service quality, customer expectation, sepah bank, customer expectation model
چکیده	بازار خدمات بانکی از نظر رابطه دو سویه بین مشتری و بانک یا به تعبیر دیگر وفاداری آنان به بانک قابل ارزیابی ا ست. شناسایی انتظارات مشتریان و برآوردن انتظارات آن ها یکی از عوامل اساسی در گسترش بازار و نگهداری وفاداری مشتریان به بانک است. پژوهش حاضر در پی آنست که با شناسایی انتظارات مشتریان بانک سپه و ارائه الگویی از انتظارات آن ها، بانک را در ارائه بهتر خدمات یاری دهد. روش پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از م نظر جم عآوری داده ها روش توصیفی و از نوع هبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک سپه شهر بوشهر می باشند. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و تعداد ??? پرسش نامه گردآوری گردید. پس از بررسی انتظارات مشتریان از طریق بررسی متون و مقالات علمی و م صاحبه با تعدادی از کارشناسان بانکی و خبرگان دانشگاهی ، گویه های پرسشنامه فراهم شد. روایی پرسشنامه از طریق تحلیل محتوا صوری و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده گردید . با استفاده تحلیل عاملی اکتشافی ، نه عامل شناسایی شدند و پس از نام گذاری مناسب عامل ها، مدلی ارائه گردید و مدل از طریق مدل معادلات ساختاری مورد تأیید قرار گرفت.
پژوهشگران	مجید اسماعیل پور (نفر اول)، عفت حاجی حسینی (نفر دوم)